苏宁电器上市五周年勾勒未来发展蓝图

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苏宁发布中国零售业首份企业社会责任报告

　　7月20日，在苏宁电器迎来上市五周年之际，公司正式向社会发布了2008年《企业责任报告》。苏宁电器CSR报告认证由国际权威认证机构必维国际检验集团完成认证，整个认证过程经过了审核、标准化测试...[详细]

　　苏宁上市五周年
　　上市五周年始终与责任同行
　　发展奇迹服务创新铭记于心
　　国际化智慧企业勾勒美好蓝图

　　最新报道

　　·苏宁、IBM战略合作5周年勾勒未来发展蓝图

　　·苏宁电器上市五周年成为家电连锁行业龙头

　　·专访苏宁张近东：躲到防空洞都会有人找我

苏宁步入社会责任成熟期

　苏宁上市五周年大事记

　　苏宁掌门张近东当选2008年度最佳领导力奖　　

上市第五年（08年7月21日-09年7月20日）

　　2008年9月4日，《福布斯》中文版发布2008亚洲企业50强，苏宁电器首次入围
　　2008年10月6日-7日，2008胡润强势榜、百富榜发布，张近东连续入选强势榜
　　2008年12月5日，苏宁电器获得2008年度“中华慈善奖”
　　2009年2月23日，苏宁电器率先发布《2009中国空调行业白皮书》
　　2009年6月24日，苏宁宣布认购LAOX定向增发股份，成为其第一大股东

　　苏宁电器再登中国500最具价值品牌行业榜首　　

上市第四年（07年7月21日-08年7月20日）

　　2007年8月2日《福布斯》中文版发布07“中国顶尖企业榜”，苏宁荣登榜首
　　2007年12月12日苏宁电器董事长张近东香港论道中国制造
　　2007年12月20日苏宁电器荣获南京市首届”十佳慈善企业”荣誉称号
　　2008年5月18日苏宁电器董事长张近东个人捐赠5000万元
　　2008年5月27日董事长张近东作为南京第24棒火炬手参加了火炬传递活动

　　苏宁张近东当选CCTV2006年度经济人物　　

上市第三年（06年7月21日-07年7月20日）

　　2006年8月22日苏宁电器获最具投资价值上市公司奖
　　2006年11月7日苏宁诚信列中国零售业第一
　　2006年12月17日苏宁电器董事长张近东当选2006CCTV年度经济人物
　　2007年5月16日品牌价值位列《2007胡润品牌榜》“品牌榜”家电行业第一
　　2007年6月22日苏宁电器品牌价值突破400亿价值402.25亿

　　苏宁70000员工“变身”社工志愿者　　

上市第二年（05年7月21日-06年7月20日）

　　2005年8月，苏宁股权分置改革方案投票通过，进入G股时代
　　2006年1月10日张近东荣膺2005年度中国民营经济十大风云人物
　　2006年2月28日苏宁70000员工“变身”社工志愿者
　　 2006年4月11日苏宁SAPERP上线新闻通稿
　　2006年6月14日揭幕“e+”攻略苏宁信息家电产品战略大提升

　　集团大型直营3C连锁店总数突破100家　　

上市第一年（04年7月21日-05年7月20日）

　　2004年7月21日，苏宁电器连锁集团股份有限公司在深交所正式挂牌交易。
　　2004年10月1日，集团大型直营3C连锁店总数突破100家。
　　2005年3月，苏宁启动5315服务工程。
　　2005年5月1日，苏宁在全国一天开出22家店，创造了家电连锁行业单店开业记录。
　　2005年7月，苏宁武汉两店连开，率先完成全国一级重点城市布局。

　　苏宁电器历年财报数据

2009年第一季	营业收入126.58亿元	同比+2.33%	净利润4.75
2008年全年	营业收入498.97亿元	同比+24.27%	净利润29.51
2008年上半年	营业收入259.19亿元	同比+37.57%	净利润11.01
2008年第一季	营业收入126.38亿元	同比+41.95%	净利润4.31
2007年全年	营业收入401.52亿元	同比+53.48%	净利润22.41
2007年上半年	营业收入189.83亿元	同比+60.58%	净利润5.78
2006年全年	营业收入249.27亿元	同比+56.42%	净利润7.2
2005年全年	营业收入159.36亿元	同比+74.99%	净利润3.51
2004年全年	营业收入91.07亿元	同比+50.94%	净利润1.81

　中国首份零售业企业社会责任报告出炉

　　7月20日，在苏宁电器迎来上市五周年之际，公司正式向社会发布了2008年《企业责任报告》。苏宁电器CSR报告认证由国际权威认证机构必维国际检验集团完成认证，整个认证过程经过了审核、标准化测试和检查等程序。据悉，这是苏宁电器发布的首份社会责任报告，也是中国零售行业首份社会责任报告。专家表示，此报告的发布标志着我国零售行业步入积极履行社会责任的“成熟期”，使人们认识到可持续发展观对现代企业，尤其是现代连锁商业企业的重要意义。

　　A：《报告》体现苏宁社会责任
　　作为上市公司，苏宁已经完全成为公众公司，苏宁的战略发展方向和阶段性举措成为公众关注的焦点。上市五年来，苏宁保持了快速稳健增长，在经营业绩、公司治理等方面透明的情况下，苏宁电器同样把社会责任纳入日常经营工作范畴，CSR企业社会责任报告的发布，不仅代表苏宁在社会责任方面走在了行业的前列，本身就是公司透明化、公众化的又一表现，报告发布的本身也是一种责任体现。据苏宁电器总裁孙为民介绍，作为行业领导企业，《报告》旨在集中披露苏宁实现可持续经营与社会责任方面所开展的一系列行动，以及承担企业社会责任方面所做出的努力。

　　B：《报告》内容详实，阐述准确
　　《报告》显示，2008年，苏宁电器已成为中国企业500强第53位、中国上市公司竞争力10强，并赢得《中国500最具价值品牌》排行榜第16位，位列家电零售行业第一，并蝉联中国商业连锁第一品牌。同时报告充分描述了苏宁服务特色，把服务作为唯一产品，顾客满意是服务追求目标，内容涵盖了顾客的关系建设、顾客信息安全等。而公益事业、环境保护、员工福利板块作为了报告的基本诉求。

　　C：张万泽：苏宁为民营企业做出表率
　　必维国际检验集团认证业务大中国区总经理张万泽介绍，目前几乎所有跨国企业都有企业社会责任白皮书，并且作为年度报告，提交给董事会。国内企业从2005年底才开始有了由大型国有企业公布的正式企业社会责任报告，并逐渐进入到其他领域，民营企业则几乎没有，家电行业也没有过类似的报告发布。在上市五周年之际，苏宁电器发布CSR报告，再次强化了其作为公众企业的属性，为民营企业做出了表率。张万泽认为，如果更多的企业重视CSR，承担起对社会和环境的关注，社会和企业将获得更好的可持续发展目标。同时也能为社会和谐、就业公平等方面做出贡献。

　　D：CSR内容知多少
　　CSR全称是Corporate-Social-Responsibility，即企业社会责任，所谓企业社会责任是指企业在创造利润，对股东负责的同时，还应承担起对劳动者、消费者、环境、社区等利益相关方的责任，其核心是保护劳动者合法权益，广泛包括不歧视、不使用童工，不使用强迫性劳动，安全卫生工作环境和制度等。
　　CSR概念在欧美早已提出多年。像在英国的上市公司，每年都会有企业社会责任报告。欧盟目前的官方定义为“企业社会责任CSR是指企业在自愿的基础上，将对社会和环境的关注融入到其商业运作以及企业与其利益相关方的相互关系中”。

　苏宁、IBM新五年目标：国际化智慧企业

　　（2009年7月20日，南京）在苏宁公司上市5周年的庆典上，苏宁与共同走过这5年飞速发展历程的重要战略合作伙伴，国际著名信息技术服务公司IBM一起举行了一场精彩的讨论会，在来自全国的媒体和嘉宾面前，展示了过去几年时间里两家顶尖企业通过彼此建立的默契，将实践与理论、管理与技术充分融合，在中国零售行业中取得的辉煌成果。双方同时提出，未来五年新的目标就是要共同打造一个更具创新发展能力的智慧的苏宁，实现国际化智慧企业的成功转型。

　　A 苏宁－IBM勾勒中国零售业信息化发展蓝图
　　此次头脑风暴的主题为“创新至上，苏宁的智慧模式”，在苏宁电器取得跨越性发展的上市五周年和双方展开合作五周年之际，从双方多年的创新转型合作为切入点，细致分析了苏宁选择跟IBM合作的初衷，以及在苏宁快速发展过程中，信息化的推动作用，从企业管理和战略决策层面阐述了信息化目前在引导中国零售业发展中的意义。
　　讨论站在未来的角度，进一步分析了企业的核心价值和核心能力建设，重点考虑了未来的消费者需求和体验、新型供应链关系的发展创新，以苏宁为例，勾画出了一幅中国零售行业信息化发展的蓝图。

　　B 五年战略合作成就中国企业信息化典范
　　IBM认为，苏宁的信息化管理水平已经站在了国际零售业的前沿，通过信息技术而形成的“创新+转型”的自我优化模式，为苏宁打造了中国零售业的发展模式典范，使得苏宁能够在中国的零售行业本土化、地域化特色显著，竞争非常激烈的市场中不断创造奇迹，做到了使企业架构灵活以适应激烈的竞争，通过降低成本以应对经济形势变化带来的市场压力。
　　苏宁的成功，印证了IBM在年初向业界揭示的新经济中“智慧的企业”的制胜之道。第一，企业要专注核心价值。投资方向成为企业生存和保持战略灵活性的关键，企业需要节约资金以及削减不创造价值的开支，而为产生增长和利润的活动、科技、产品和市场不断增加资金，从而实现真正的差异竞争优势。第二，要勇于开拓新机遇。当前严重的经济危机与创新的机遇并存，企业需要采取一个全新的世界观来采取行动，以便以自身地优势重塑行业,以赢得新市场和构建新核心能力。第三，要快速执行。新的经济形势偏爱快速反应和敏捷行动的企业，最紧迫的是需要战略转变。

　　C 未来五年新使命：打造国际化智慧企业
　　未来五年是一个非常关键的阶段，中国的零售企业将面临着规模的快速发展和内部核心能力建设的挑战。这五年也是IBM与苏宁更深入合作的五年，借助IBM倡导的“智慧的企业”的理念和过去双方已经成熟的合作体系，打造一个“智慧的苏宁”将成为双方合作的新目标，苏宁电器将借此加快推进年初提出的采购、销售和服务变革。双方已经制定了详细的推进方案，用一系列的项目来建设高效严谨的管理平台、优质产出的连锁店面、透明顺畅的供应链关系，相成良好的客户体验，实现核心竞争力的深入发展。
　　为进一步加强计划的执行力度，双方将投入更高层的人员参与项目组织，挑选更具经验的人员进行计划实施，IBM也会在全球范围内调度专家资源。

　苏宁上市五周年服务铭记于心

　　2004年7月21日，苏宁电器成功上市，成为国内首家首发上市的家电连锁企业。自上市以来，苏宁电器的表现一直强劲，有人把苏宁电器看做是中国资本市场的一个奇迹，中国上市公司的资本榜样。
奇迹和榜样的背后，是苏宁对发展战略的准确把握，同时也是苏宁坚持回报消费者，坚持后台服务建设的体现。服务是苏宁唯一的产品，已经写在苏宁百年发展的重要位置，“练内功，强后台”一直是苏宁的发展策略，服务创新工程不断推出。

　　A：全会员制：占据营销前沿
　　2006年，苏宁斥巨资联合德国SAP公司和IBM共同研发了世界零售业领先的SAP／ERP管理系统，实现了投资、业务、财务、服务、人事的一体化管理；跨公司的管理和跨区域的管理。依托SAP/ERP成功实施上线，苏宁由此一跃而变成国内首家全会员制家电卖场。
　　全会员制的提出，使苏宁实现了对顾客资料的全数据化集成管理，更多地压缩了顾客购物的时间成本，提高了销售和服务效率，也改变了关于家电价格促销的传统习惯，转型价值营销，大大提高了顾客的忠诚度。苏宁在为顾客创造更多价值方面，走在了行业的前列。

　　B：5S服务：创造全新购物体验
　　为给消费者创造更好的消费体验，打造更高购物标准，2007年9月苏宁电器首度提出的5S服务模式，涵盖了Selection(优选精选)、Saving(省心省钱)、Solution(整体解决)、Service(售后无忧)和Satisfaction(满意体验)5个层面。
　　5S服务模式涵盖了售前、售中、售后消费者接触到的几乎所有服务环节。可以看到的是，苏宁推行的5S服务模式将会给消费者全新的购物体验，也为苏宁在竞争力方面更为强大。这种服务方面的创新，体现了苏宁在服务方面的重视。

　　C：阳光快车：针对空调旺季的定制服务
　　苏宁电器以空调经营起家，连续十多年力拔国内空调销售头筹。依托近20年的专业自营服务经验、数万名的服务员工、覆盖全国的物流配送体系和完善的SAP信息化系统，苏宁每年都提前启动空调旺季服务预案。2007年苏宁在业内率先推出全新的空调“空调服务快车”计划，作为一整套定制配送安装服务项目提供给消费者作为选择，为空调旺季销售保驾护航。
　　苏宁针对空调旺季各类消费者的服务需求，整合自身服务软硬件资源，经过科学的评估和模型预测，制定了五类套餐式送装配套服务，并根据服务时效性，将其与列车通用分类形象相结合，分别命名为“阳光快车D系列（即买即提即装）”、“阳光快车T系列（即买即送即装）”、“阳光快车Z系列（送装一体化服务）”、“阳光快车K系列（普通快速送货）”和“阳光快车L系列（特殊群体，绿色通道）”，整体则被命名为“阳光快车”计划。“阳光快车”服务，极大缓解了空调旺季压力，满足了更多消费者的需求。

　　D：“阳光包”：全国首个自主家电延保品牌
　　苏宁“阳光包”作为一种家电延保产品，将为购买该产品消费者提供延保期内有故障包修、维修费包免、难修复包换“新三包”服务。
　　升级后的“阳光包”具有全自营化的后台建设。如全国24小时呼叫中心4008-198-198的开通、维修换机完全自主化等，打破了家电零售商受制于国外延保公司条款的束缚，自主化根据市场延保的热点需求制定相应的条款，从而真正使延保顾客利益最大化。凡是“阳光包”的顾客，均可统一享受由苏宁全国数万人售后团队提供的服务，而这种模式也打破了国内现有延保服务两大模式，真正让家电延保从前台到后台形成一体化，适合中国家电市场需求。“阳光包”可谓彻底解决了消费的后顾之忧。

　　E：倾听工程：个性服务象征
　　为满足消费者对家电服务的个性化需求，2008年底，苏宁电器在业内首次推出了“倾听工程”，通过在全国范围内年度服务调研活动，通过多种途径对消费者的家电服务需求进行深入挖掘和细分，根据调研结果推出多项针对性家电服务举措。
　　根据顾客的不同需求，苏宁客服将开通多种服务受理方式：客服热线全天24小时随时受理消费者服务需要，苏宁官方网站接受消费者在线家电服务预约；另外，苏宁将基于SAP服务系统向用户发送服务预约短信，以便用户提前安排自身事务；同时，苏宁与中国移动联合开发的STK短信销单系统，可以及时采集服务终端人员工作状态，保证春节期间送、安、维服务及时到位，保证消费者的服务需求。服务重在细节，苏宁的“倾听工程”为消费者创造了更多的选择。

　　F：服务蓝皮书：打造服务零距离
　　2009年3月15日，苏宁电器发布《2009年度服务蓝皮书》。该蓝皮书随机抽取了苏宁会员及非会员共27337人，通过电话调研、现场调研等方式，依据顾客占有率、顾客偏好度、顾客忠诚度、终端服务竞争力四大调研指标，提出2009年苏宁服务的四大服务改善工程，缩短消费者家中等门的时间、零距离提供家电维修服务等服务改善，将给消费者全新的人性化体验。
　　将服务与消费者零距离化，是苏宁服务网点建设的唯一初衷，随着市场消费细分化特征的日益凸显，消费者对家电服务上的要求，也有了相应的变化。未来苏宁的服务将朝着建设更多服务网点，更多物流基地，更专业化服务队伍等方向发展，缩短与消费者之间的距离，专业、快速、优质将成为苏宁服务的标志。

　苏宁上市五年始终与责任同行

　　2004年7月21日，苏宁电器正式在深交所中小板上市，实现了成为社会公众化企业的夙愿，并从此走上发展快车道，保持了持续稳健高速的增长，成为中国家电连锁行业的领导企业。回首上市五年，除了店面数量、销售规模、经营利润等经营指标逐年快速增长外，还有一些数据同样值得我们关注，纳税、就业、公益……在它们背后彰显得是一个公众公司不断强化的社会责任感和企业价值观，苏宁上市五周年的“手印礼”也是对于企业责任的庄重承诺。

　　A：纳税：诚信为本年纳税额20亿元
　　依法纳税，合法经营，是企业对国家、对社会的义务。凭借快速增长的销售规模和透明规范化的财务管理，苏宁一直坚持按章纳税，2004年上市之初纳税总额就达到了2.3亿元，到2008年年纳税总额已经超过20亿元，一直是全国商业体系内的纳税大户，也是除了江苏沙钢集团以外纳税第二多的中国民营企业，被全国工商联、国家税务总局授予“诚信纳税会员企业”，多次被国家、省、市各级政府评为先进纳税企业，连续多年被评为纳税信用等级A级纳税人，为国家的现代化建设做出了自己的贡献。

　　B：就业：12万就业岗位的民企
　　2004年上市以来，苏宁在资本市场的优异表现得益于稳健高效的管理团队。通过面向应届大学生的1200工程、面向城市下岗人群的4045工程、面向农村劳动力的千名蓝领工程等人才招聘培训项目的推进，苏宁的人才梯队建设在业内彰显成效。目前，苏宁的员工总数已经超过12万人，其中仅 “1200工程”就共计引进培养应届大学生毕业生近万人，投入资金1亿多元，而每年的蓝领工程为苏宁的自营服务体系和社会专业售后单位培养了超过一万名具有国家资质认证的专业技师。
　　作为快速发展的上市公司，苏宁的人才梯队是企业不断发展的坚实保证，而同时企业也不断创造出了更多的就业岗位回报社会。目前苏宁直接就业人群达12万人，是全国解决就业人数最多的民营企业（2008年全国工商联统计数据），而在苏宁实现间接就业的人群更是近数十万，苏宁还向在校大学生提供实习、见习计划，以此为社会创造更多的就业机会和岗位培训。

　　C：公益：全员社工和2亿多爱心捐赠
　　苏宁电器自发组织以及深入参与的公益活动多达数百次，累计捐款捐物达到2亿元，涉及的项目遍及教育、扶贫、医疗卫生、体育、环保、科研等各个领域。
　　2006年，苏宁在全国启动“1+1阳光行”苏宁社工志愿者行动，在全国组建社工志愿者分队。成立至今，苏宁社工已经实现了全员化，苏宁每一名员工都在兑现贡献一天的时间进行服务社区，扶贫帮困等活动，捐赠一天的工资进行公益捐赠的誓言。
　　教育事业始终是苏宁关注的重点，在支教领域苏宁的投入可谓不遗余力，教育领域的热心投入只是苏宁公益事业的一个缩影，非典时期的小汤山医院一天安装200套空调奇迹、2008阳光融雪、5.12抗震救灾……苏宁公益涉及的项目遍及教育、扶贫、救灾、医疗卫生、体育、环保、科研等各个领域。

　　D：会员：三千万顾客的信任选择
　　上市第二个年头，苏宁开始推行全会员制，在苏宁购物的每一位消费者都开始拥有一张特有的“证件”——苏宁的阳光会员卡，每张卡都存储着消费者的各类数据信息，依托全球最领先SAP的ERP系统和CRM系统，消费者购物每次只需刷卡，再由服务人员刷取产品编码，无需填写任何单据表格，即可完成快速的购物流程，每次购物带来的积分则可以直接用于购物优惠电子券、兑换礼品、兑换服务等用途，消费者的购物服务信息也将直接进入苏宁全国联网的庞大数据库，享受苏宁终生提供的各类会员增值服务。目前，苏宁的会员总数已经近三千万，苏宁对消费者负责任的经营模式也得到了消费者的认可。

　　E：品牌：455亿品牌价值的公众认可
　　上市五年以来，苏宁在经营实体的同时默默的承担着自己的社会责任，而社会责任也成为了苏宁品牌的重要元素之一。由于良好的经营表现、社会责任担当，上市以来苏宁的品牌价值节节攀升，近三年来，由世界品牌实验室（World Brand Lab）评选的《中国500最具价值品牌》排行榜中，苏宁分别以402.25亿、423.37亿、455.38亿连续三年成为中国家电连锁行业第一品牌，这也代表了公众对于苏宁上市五年来发展理念的认可。

　中国零售业首份CSR企业社会责任报告

　　苏宁企业文化

　企业的基本法则

　　以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。
　　苏宁管理理念
　　制度重于权力，同事重于亲朋。
　　苏宁经营理念
　　整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。
　　苏宁价值观
　　做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。
树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。
　　苏宁人才观
　　人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。
　　苏宁服务观
　　至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
　　苏宁竞争观
　　创新标准，超越竞争。
　　苏宁精神
　　执著拼搏，永不言败。
　　苏宁员工职业道德
　　维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。
　　苏宁营销人员行为准则
　　待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人利己。
　　苏宁管理人员行为准则
　　管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。
　　苏宁服务人员行为准则
　　微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。

　　人物面对面